Matriz Contábil comemora excelente resultado no Net Promoter Score

Resultado 9,2 da Matriz Contábil em pesquisa com os clientes deixa os seus serviços na chamada “Zona de Excelência” pelos padrões NPS utilizados internacionalmente.

Todas as empresas procuram crescer. E o crescimento rentável, sustentável e orgânico ocorre mais frequentemente quando os clientes e funcionários adoram fazer negócios com uma empresa e contar suas experiências positivas para vizinhos, amigos e colegas. A lealdade dos clientes é comprovada em situações como essas.

A maioria dos CEOs quer que os clientes sejam felizes. O desafio é saber como que os clientes estão se sentindo e como estabelecer uma gestão da experiência do cliente.

Alguns anos atrás, Fred Reichheld e uma equipe da Bain lançaram um projeto de pesquisa para determinar se uma abordagem diferente provaria ser mais frutífera. Trabalhando com dados fornecidos pela Satmetrix, eles testaram uma série de perguntas para ver como as respostas se correlacionam com o comportamento do cliente.

Uma pergunta funcionou melhor para as indústrias competitivas mais maduras:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?

Altas pontuações sobre esta questão estão fortemente correlacionadas com recompras, indicações e outras ações que contribuam para o crescimento de uma empresa. Para testar a ligação entre a pontuação Net Promoter e crescimento, as equipes de investigação compilaram dezenas de empresas líderes em uma ampla gama de indústrias. O que eles descobriram foi convincente. Embora as pontuações variassem amplamente em cada ramo de atuação, líderes em Net Promoter Score, em média, cresceram mais de duas vezes a taxa dos seus concorrentes.

Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:

  • Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
  • Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
  • Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está em relação a satisfação de clientes. As zonas são:

  • Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
  • Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
  • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
  • Zona Crítica – NPS entre -100 e 0

Com a pontuação 9,2 no NPS obtida na aplicação da pesquisa com seus clientes, a Matriz Contábil alcança a Zona de Excelência em satisfação. É o resultado de muito trabalho e aperfeiçoamento voltados para prestar um serviço cada vez melhor.

Estes ganhos já foram contabilizados e certificados por auditorias feitas por programas como o PQEC, Programa de Qualidade de Empresas Contábeis, desenvolvidos em Pernambuco pela Sescap-PE e Aescon-PE. Neste processo, a Matriz recebeu o  ‘Selo PQEC de Qualidade’, um certificado de excelência que a coloca em um seleto grupo de empresas contábeis no Estado.

 

 

O texto tem informações do Blog Tracksale – Satisfação de clientes.

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